efficiënt logistiek proces

de 8 p's

Productspecificatie s : kunnen veel leverfouten vermijden
Proces : handmatige receptie vermijden maar receptieflow organiseren (GS1 palletlabels gebruiken)
Parametriseren :beter afstemmen van voorraad, forecasting, receptiecapaciteit, aantal beschikbare losdeuren enz
Perfect order : door goede parametrisatie
Planning : door goede parametrisatie
Participatie : van alle betrokken partijen binnen het bedrijf en de externe partners
Personeel : goed opgeleid en gemotveerd
Passie : passie voor verbetering

'Ik-jij-wij' aanpak

1. Formuleer eerste de gemeenschappelijke doelen
2. Ik : Wat zijn mijn ideeën om het doel te bereiken ?   
3. Jij: wat zijn jouw ideeën om het doel te bereiken
4. Wij : inventariseren van overeenkomsten en verschillen: Waarderen van de verschillen
5. Maken van keuzen en afspraken

hulpvragen

• na ik : Wat vind jij ervan ?
• na jij : 
• volgens jou is dus ....
• heb ik goed begrepen dat ...
• inventariseren

mensen verwoorden wat ze anders zien (80 - 20)

Mindmapping

1. Individuele techniek (ook toepasbaar met enkele collega's - niet in groepen)
2. doel :
1. kennismaking van het probleem
2. overzichtelijk maken van een complex onderwerp
3. aantekeningen maken
4. als start
5. hulp bij het nemen van een beslissing
6. als presentatiemateriaal
3. wanneer gebruiken ?
1. complexe tekst inzichtelijk maken
2. structuur  aanbrengen
3. inventariseren van alle elementen
4. alternatieven in kaart brengen
4. Hoe ?
1. startpunt kiezen
2. associaties noteren
3. verdiepingen aanbrengen
4. clusteren

Brainstorming

Regels vooraf :

• Het onderwerp is vooraf duidelijk omschreven
• alle ideeën zijn welkom
• alles blijft binnenkamers
• er zijn geen te gekke of domme ideeën mogelijk

Moderator :

• bewaakt de openheid
• stimuleert de ideeënstroom
• blokt beoordelingen tijdens het formuleren af
• zorgt dat alle ideeën genoteerd worden (flipchart)

Basis eigenschappen van een brainstorm :

• Freewheelen
• Kwantiteit boven kwaliteit
• Kruisbestuiving
• Uitstellen van elke oordeel
• Luisteren
• Noteren van elk idee

Na het brainstormen = evaluatiefase

• inventariseren van de belangrijkste ideeën
• een waarde of prioriteit aan de ideeën geven
• een stappenplan / actiepunten opstellen

Sleutel tot succes

1.  Wees PRO ACTIEF
2. Dynamische POSITIEVE INSTELLING
3. Een brandend verlangen om te slagen
4. Wees voorbereid
5. Doorzettingsvermogen gericht op de lange termijn
6. Kristalheldere doelstellingen
7. Wees flexibel
8. Durf risico's te nemen
9. AKTIE : enkel die actie die u dichter bij uw doel brengt

P O S I T I E V E   I N S T E L L I N G

1. Kijk naar de toekomst
• concentreer je op de toekomst, blijf niet in het verleden hangen
2. Kijk naar oplossingen :
• steek je tijd in oplossingen en niet in problemen
3. Kijk naar het goede :
• in alle negatieve dingen en tegenslagen is toch nog wel een positieve les te trekken
4. Kijk naar waardevolle lessen :
• Uit elke negatieve ervaring kan je een positieve les trekken

1 negatieve persoon zet tot 15 anderen aan tot negativiteit

Gedragmechanisme

ons gedrag wordt voor 75 % bepaald door onze emoties

Time Management II

analyse van de taken volgens dringendheid en belangrijkheid

Time Management I

Oude gewoonten in vraag stellen
Eenvoud
Papierwerk reduceren

Delegeren
Beslissingen nemen (niet laten aanslepen)
Teamcommunicatie (meer breefings, minder vergaderingen)
Opleiding bureautica
NEEN zeggen
REactieve taken : strikt uitvoeren en voorkomen
PROactieve taken : problemen op voorhand aanpakken

Motiveren Aanwerven Opleiden

Wat motiveert personeel het meest ?

22.4 % verantwoordelijkheid in de job
15.9 % relatie met de collega's
11.3 % zelfontplooing en doorgroeikansen
10.6 % financiële vergoeding en voordelen
 8.8 % niet-financiële waardering en erkenning voor prestaties
 8.7 % evenwicht tussen privé en werk
 2.5 % Inspraak in het beleid
 2.3 % relatie met leidinggevende
 1.9 % management en beleid van uw werkgever
 0.6 % omgeving waarin je werkt

studie SD : 3000 werknemers geïntervieuwd

Scenario probleem gesprek

Gebruik dit soort gesprek om een verdere escalatie te voorkomen

1. Benoem het probleem
2. "ik heb een probleem met uw gedrag"
3. Concrete feiten geven (geen gevoelens)
4. Duidelijke gevolgen benoemen (team - mijn gevoelens - algemene gevolgen)
5. Mogelijke gevolgen benoemen in de nabije toekomst
6. Oplossing aanbieden om dit te voorkomen

Porbleemgesprek

1. Benoem het probleem
2. "ik heb een probleem met uw gedrag"
3. Concrete feiten geven (geen gevoelens)
4. Duidelijke gevolgen benoemen (team - mijn gevoelens - algemene gevolgen)
5. Hoe komt het ?
1. Aandacht - inleveingsvermogen - acceptatie over volledigheid 
2. Open vraag : waarom ?.
3. Herhalen - bevestiging vragen - samenvatten
6. Hoe lossen we dit SAMEN op ? (criteria)
7. Akkoord vragen 'JA ' + concrete oplossingen afspreken (timing)
8. Positieve follow up (timing overeenkomen)

Korte "ik boodschap"

1. Positief of negatief gedrag concreet benoemen
2. Welk effect heeft dat gedrag op de doelstellingen
3. Welk gevoel roept dit bij u op 

"kort & krachtig"

Wat is storend gedrag ?

1. Worden de doelstellingen gehaald  ?  (persoonlijke en bedrijfsdoelstellingen)
2. Brengt het gedrag de relatie met de klant in gevaar ?
3. Komt de samenwerking in het team in gevaar ?

indien antwoord is : JA - NEE - NEE , dan is het geen storend gedrag.

Opleiden of Coachen ?

OPLEIDING GEVEN

1. sensibiliseer het belang van het thema
2. identificeer via praktische voorbeelden
3. laat z tijd om voor te bereiden
4. rollenspel
5. ontwikkel een rode draag
6. stel een 'best of' op
7. oefen de rode draad
8. laat ze een persoonlijk actieplan opstellen

INDIVIDUELE COACHING

1. geef positieve feedback
2. geef concrete feiten
3. geef inpakt en gevolgen
4. zoek de oorzaken
5. open een dialoog
6. stel een actieplan op
7. stel een volgende datum ter opvolging vast

"mensen worden graag overtuigd door hun eigen argumenten"

Feedback geven

POSITIEVE FEEDBACK

1. beschrijf de situatie
2. waardeer de actie en de persoon
3. concentreer je op de resultaten en de inspanningen
4. stel op vraag over hoe hij dit gedaan heeft
5. feliciteer hem en duidt op het belang voor het bedrijf
6. moedig hem aan om zo voort te doen

NEGATIEVE FEEDBACK

1. directe aanpak
2. ik + afwijkend gedrag + effect én gevoel bij de leider
3. welke gevolgen heeft dit volgens u  
4. luister
5. vraag een concrete aanpassing
6. sluit af op een positieve manier

"er is meer te bewonderen in iemand dan iemand te minachten"

"de mens kan zich verbeteren op het moment dat hij zich bewust is van zijn actueel gedrag"

Sturen of Steunen ?

STUREN

1. taak uitleggen
• voordoen
• trainen
2. organiseren
• actieplan
• analyse
• smart doelen bepalen
3. timing : tijdslimieten geven
4. richting geven + bijsturen
5. evalueren 

STEUNEN

(tweerichtingsverkeer)

1. steunverlening
• opn houding
• empathie
• stimuleren
• begrip
2. actief luisteren
• mening en advies
3. samenwerken bevorderen
• betrekken
• vragen laten stellen
• ideën geven en krijgen
• focussen op oplossingen, niet op je eigen mening
4. feedback : advies geven
5. follow up : vooruitgang evalueren

Management stijl - kennis / motivatie

Hersey & Blanchard

Persoonskenmerken

leef jezelf in, maar pas je niet aan !

Waarom klanten overlopen naar andere bedrijven ...

68 % Onverschilligheid personeel

14 % onbehandelde klachten

 5 % sterke concurrentie

 9 % prijs

 4 % verhuis / overlijden

Een bedrijf is ...

NIET

een verzameling van werknemers, gebouwen, machines en directie

WEL

een verzameling van klanten die zich thuis voelen bij een 'organisatie' indien ze er zich begrepen en gesteund voelen

Klachten behandelen III

KADO :

Kalm blijven
Adem halen, niet persoonlijk nemen, empathie, traag en langzaam spreken
Analyseren : vragen stellen maar geen kruisverhoor
Doen : tandartmethode
Ok ? - bedanken en feedback vragen

Klachten behandelen II

DO

Begrip tonen

Oplossingen zoeken
luisteren
Tandarts methode
Zijn mening vragen

DON'T

in discussie gaan
Meteen op fouten wijzen
Paraplu
Onderbreken
Minimaliseren

Klachten behandelen I

1. Luisteren + noteren
2. Empathie
3. Analyseren en concretiseren
1. stel preciese vragen
2. blaas op : is dat altijd zo ?
3. zoek een aanvaarbare oplossing
4. tandartsmethode (eerst doen we dit, daarna dat en dan ....)
4. Bevestiging vragen : "is dat ok ?"
5. Bedanken

"Een klacht behandelen is een bondgenoot maken van je klant"

Partnership gesprek

1. Wat doen wij goed ?
2. Wat doen wij slecht ?
3. Wat vind ik dat u goed doet
4. Wat vind ik dat u slecht doet
5. Wat kunnen wij doen om nog ons nog te verbeteren
6. Welke producten / services zoekt u nog
7. Bij wie kan u ons aanbevelen

Offerte bespreken

1. Empathie
• bedankt voor het onderhoud
2. Positieve punen herhalen
• voordien overeengekomen met de klant
3. presentatie van de positieve eigenschappen van ons bedrijf
4. Open vragen + actief luisteren
5. Afronden

"de klant moet zijn baby herkennen"

verkoop afsluiten

KLANT IS ACTIEF AKKOORD  (hij zegt dat hij akkoord is) :

            STOP - deal afsluiten - STOP


KLANT IS PASSIEF AKKOORD

• trechtervragen : 
• open vragen : positieve punten benadrukken
• gesloten vraag : JA/NEE
• JA : STOP  - deal afsluiten - 
• STOP

KLANT TWIJFELT

• stilte
• inzichtsvragen (reden van twijfel vinden)
• proefrit voorstellen  (beter iets dan niets)
• standpunt laten innemen
• indien JA noch NEE : 
• druk opvoeren
• erop of eronder

VERLIES GEEN TIJD AAN EEN VERLOREN ZAAK

NEEM NOOIT EEN BESLISSING VOOR DE KLANT

"afsluiten is de klant helpen zijn beslissing te nemen"

Liever de concurrent ?

1. bevestigen met kernwoorden (=empathie)
2. wie
• Identificeer de concurrent
3. Wat spreekt u aan bij de concurrente ?
• wat zijn de sterke punten van de concurrent
4. Projecteren naar de toekomst
• open vraag : zwakke punten van de concurrent
• Open vraag : punten van verschil herkennen
5. argumenteren

"wie telt de verloren veldslagen de dag na de overwinning ?"

Te duur ?

 Prijsbezwaren weerleggen :

• stilte  (tijd om na te denken)
• bevestigen = empathie
• open vragen : met wat/wie vergelijkt u ? (verduidelijken)
• Beslis om te onderhandelen : 'stel dat' vraag + gesloten vraag
• ja : verder onderhandelen
• nee: "Wat houd u dan nog tegen ?"

BEZWAAR BEHANDELEN

• Neutraliseren : "later op terugkomen"
• Evenwicht scheppen : andere voordelen belichten
• Bezwaar te laat : rond we af indien we akkoord hebben over de prijs ?
• Bezwaar ombuigen naar voordeel : 
• Waarom te duur ? In welke mate ?
• dood punt : 
• spreken we over kwaliteit?                Ja ! 
• Prijs enig element ?                  Nee ! 
• Welke zijn de andere beslissende elementen ?

ARGUMENTEREN

• Waarde toekenning
• uitleg geven
• analogieën gebruiken

altijd doen  : ERKENNING en WAARDERING  = 80% van de motivatie van de mensen

Tip : "don't play the sitting duck !"


"de man die de eer niet aan zichzelf lat om te beslissen of hij wel of niet onderhandelt, verliest de onderhandeling en zijn eer"

Prospectiegesprek

Stap 1 : Presentatie van bedrijf in kernwoorden

• doel bezoek vertellen
• open vragen schriftelijk voorbereiden (wie, wat, waar, hoeveel, enz ...)

Stap 2 : actief luisteren + stilte
Stap 3 : verleng de positieve elementen, herneem kernwoorden
Stap 4 : Bezwaren weerleggen    (filter- beeld - gedrag - effect)

• stilte : tijd om na te denken
• bevestigen met kernwoorden (nooit zeggen :" ja, maar ....")
• argumenteren
• Open vragen gebruiken

Stap 5 : Afsluiten met trechtervragen/techniek  (open-open-open - gesloten)

    Prijsbezwaren weerleggen :

• stilte
• bevestigen = empathie
• open vragen : met wat/wie vergelijkt u ?
• 'stel dat' vraag + gesloten vraag
• ja : verder onderhandelen
• nee: "Wat houd u dan nog tegen ?"

altijd doen  : ERKENNING en WAARDERING  = 80% van de motivatie van de mensen

Tip : "don't play the sitting duck !"

Prospecteren

"geen bezoek zonder een concreet objectief"

1. IJs breken
2. SPOT presentatie (kernwoorden)
3. Open vragen = open de dialoog
4. Argumenteren
5. Afsluiten

"geen bezoek zonder een concreet resultaat"

"de eerste indruk is meestal de juiste, zeker als hij slecht is"

Actief luisteren

1. aandacht       
• open vragen stellen
2. inlevingsvermogen  
• Non-verbaal aanmoedigen
3.  Acceptatie 
• laten starten met spreken
• laten uitspreken
• wacht op een 'stopwoord'
• stiltes
4. Bereidheid om VERANTWOORDELIJKHEID te dragen over  de VOLLEDIGHEID van de informatie

• herformuleren : "heb ik goed begrepen dat ..."

"Je hebt verstand nodig om te spreken en intelligentie om goed te luisteren"

Personal Space

Axioma's van communicatie

1. Je kan niet 'niet' beïnvloeden
2. communicatie is interactie
3. bedoeling is niet gelijk aan effect
4. verloopt gelaagd
5. HOE je communiceert is belangrijker dan WAT

Wat heb je onthouden ?

WAT DENK JE DAT JE GEZEGD HEBT ?

100 %

WAT HEB JE GEZEGD ?

80 %

WAT HEEFT DE ANDERE GEHOORD ?

70 %

WAT HEEFT DE ANDERE BEGREPEN ?

50 %

WAT HEEFT DE ANDERE ONTHOUDEN ?

                20 %

Communicatie is :

WOORDEN 7 %

INTONATIE 38 %

LICHAAMSTAAL 55 %

Soorten vragen

OPEN VRAGEN
wie - wat - waarom - wanneer - hoe - waar
informatie ontvangen of controle of je het begrepen hebt

GESLOTEN VRAGEN

begint met een werkwoord µ

ja/nee vraag 

controle over het gespeksverloop

SUGGESTIEVE VRAGEN

(manupilatie)

eigen mening projecteren op de gesprekspartner

ALTERNATIEVE VRAGEN

2 alternatieven aanbieden in het gesprek 

om duidelijke keuze te maken

TEGENVRAGEN

echovragen

in vraagvorm herhalen om mening van tegenpartij te kennen

GELINKTE OPEN VRAGEN

doorvragen

TRECHTERVRAGEN

open

open

open

gesloten

afsluiten

Vragen stellen

BEREIDT JE SCHRIFTELIJK VOOR

1. Open vraag 

• leer het prisma van de andere kennen

2. Gesloten vragen 

• standpunt van de andere leren kennen
• actie
• controle van het prisma van de andere

3. Vraag in functie van de gezochte informatie

4. Motiveer uw vraag  (geen verhoor)

 "OORDEEL IEMAND OP ZIJN VRAGEN, NIET OP ZIJN ANTWOORDEN"

social media trends

2012 is alweer bijna afgelopen en voor de sociale netwerksites was het een belangrijk jaar. Met evenementen als de Olympische Spelen, de presidentsverkiezingen en het K Voetbal waren er weer goede gelegenhedenom allerlei content te delen via social media. Social sharing groeide ten opzichte van 2011 met maar liefst 23%. Facebook groeide met 18% naar 51%. Twitter is 55% groter ten opzichte van vorig jaar en was uiteindelijk verantwoordelijk voor 15% van alles wat gedeeld werd via social media. Zelfs e-mail groeide met 17% naar 9%. 

De belangrijkste vraag is natuurlijk: zijn er ook websites die niet gegroeid zijn? MySpace daalde met 62% en Delicious met 57%. Google+ wist daarentegen te groeien met 12%, Reddit groeide met 110% en Pinterest groeide met een indrukwekkend aantal van 379,559% waarmee het de grootste groei van het jaar had.

Al deze statistieken en nog wat andere interessante feitjes zijn terug te vinden in onderstaande infographic.